Diferença entre Retenção e Fidelização
Normalmente, escutamos falar de programas de fidelização, como aqueles que fornecem pontos na compra de produtos (Dotz, Multiplus, Smiles etc), ou aqueles que obrigam o consumidor a ficar com a empresa por período mínimo de 12 meses, para que as condições “especiais” oferecidas por ocasião do fechamento do contrato, sejam validas. Contratos de telefonia normalmente são assim.
O termo é utilizado de maneira geral pelo mercado mas, na realidade, a maioria desses programas, são programas de retenção, ou seja, programas que geram conveniência para o futuro cliente, sem, necessariamente, servir como elemento fidelizador na relação empresa x consumidor.
Fidelidade á conseguida quando a empresa compartilha valores comuns com os seus consumidores, respeitando-os em todos os momentos do relacionamento. Um importante consultor de marketing de relacionamento, afirma que “os valores humanos são a moeda contemporânea do comercio”, resumindo de forma muito feliz essa condição.
Esse compartilhamento de valores tem que ser uma atitude natural da empresa e não uma simples “jogada de marketing”, facilmente desmascarada pela realidade do dia a dia. O respeito pelo consumidor expresso no atendimento ágil de suas demandas, como o tratamento de reclamações e a pronta resposta às mesmas, é a melhor demonstração prática das atitudes da empresa, que ensejam as condições básicas para que se consiga a “fidelidade” dos seus consumidores.
Isso é mais claro ainda para as gerações mais jovens (Millennials), que ainda não são o público alvo de muitas empresas, mas são o próximo segmento que deve ser abordado com urgência, pois são mais antenados no mundo digital, que é para onde toda o comércio caminha. Veja abaixo a reportagem da revista Consumidor Moderno, sobre essa característica dos Millenialls: